לבבי מדריכים 

כל בעל עסק יודע שאחד הכלים למדידת הצלחת עסקה הינו "הלקוח החוזר". אם הלקוח חזר, סימן בדוק הוא שהעסקה הקודמת הייתה מוצלחת והלקוח שבע רצון.

אחד המשתנים המרכזיים הגורמים ללקוח להיות מרוצה (או לא מרוצה) הינו מידת הציפיות שיש ללקוח מהעסקה, מהמוצר, מהתהליך ומהשירות. לקוח מרוצה הוא לקוח שקיבל יותר מאשר ציפה.

עסקים רבים שוגים בכך שבכדי למשוך את הלקוח מבטיחים לו הבטחות שונות ומעלים את ציפיותיו. פעמים רבות מדי בעלי עסקים מעלים את הציפיות כל כך עד שבעצמם אינם יכולים לעמוד בציפיות שהם עצמם יצרו. והתוצאה – לקוח מאוכזב.

האחריות לכך שהלקוח מאוכזב, בסופו של דבר היא של בעל העסק בעצמו. וזאת למרות שסיפק סחורה או שירות באיכות טובה במחיר סביר.

ובכן, מה היא הדרך הנכונה לנהוג בנושא זה של ציפיות לקוח?

1. התקשורת השיווקית תרים את הציפיות הראשוניות של הלקוח ותערפל במידת מה את מה שקיבל. אצל הלקוח מתעוררות ציפיות גבוהות וסקרנות לפיזור הערפל שנוצר. מה בדיוק הוא יקבל ? מהם בדיוק תנאי התשלום ? וכו'. הלקוח הסקרן מגיע לקבל פרטים מדייקים.
2. מתנהל משא ומתן עם הלקוח בו מובטח לו למלא את ציפיותיו בתחומי ביצועי המוצר, החומרים, זמן אספקה, מחיר, שירות וכו'.
3. בעל העסק עומד בכל הציפיות שיצר ומכין עוד "הפתעה טובה" ללקוח. הלקוח מקבל יותר מאשר ציפה, דבר הגורם לו שביעות רצון וקורת רוח רבה (יש לזכור, שכאשר התוספת כרוכה בעלות – יש לתקצב אותה מראש).

לסיכום, התוצאה של הבנייה נכונה של ציפיות הלקוח וסיפוקן מעבר למצופה, יוצרת לקוח מרוצה, שקיבל יותר מאשר ציפה ומן הסתם יחזור לביצוע עסקה נוספת ואף ימליץ על העסק בפני חבריו.

כתב: איציק שטרן, מנכ"ל חברת שטרן יועצי ניהול – פתרונות ניהול מתקדמים לעסקים
טל' 4710764 – 054 , דוא"ל itsik@shterngroup.co.il