שיטות תמיכה בלקוחות

ניתן לסווג את שיטות התמיכה לפי הסוגים הבאים:

א. תמיכת לקוחות - תמיכה בתהליך הרכישה.
ב. תמיכה טכנית בשימוש באתר
ג. תמיכה למחשב: תמיכת תוכנה ותמיכת מחשבים כללית.

סוגי תוכנות ומערכות תמיכה

תמיכה ניתנת לביצוע באמצעות מערכות תמיכה שונות, בסדר עולה של עלות:

• פורום תמיכה - פורומי תמיכה מספקים את הפתרון הכי זול. פעמים רבות הם בחינם, ונתמכים על ידי מודעות.
• תמיכה בצאט - חפשו תוכנות צאט לפי live support software או live customer support.
• תמיכה טלפונית - מוקד פניות טלפוני. יש להקים מוקד שירות לקוחות - help desk. חפשו תוכנות helpdesk software כדי לנהל את פניות הלקוח. לאתרים קטנים - כדאי להיעזר בחברה חיצונית. עבור אתרים ישראליים, יש מספר חברות המספקות שירות מענה טלפוני. המובילה שביניהן היא קישורית של בזק.
• תמיכה באתר הלקוח - לשלוח איש תמיכה לאתר הלקוח לביקור חד פעמי או לליווי פרוייקט במשרה חלקית או מלאה לפי הצורך.

תמיכה עם צאט - live support software

בזמן האחרון עולה קרנה של התמיכה בצאט. מומלץ לשלב אותה בסל התמיכה של האתר שאותו בונים. בין יתרונותיה הרבים ניתן למנות:

• אי תלות במבטא של התומך - מאפשר להעסיק תומכים שעלות העסקתם נמוכה יותר.
• עלות זולה לעומת שיחת טלפון.
• תיעוד מסודר של ההתכתבות עם הלקוח.
• חסכון בזמן - התומך יכול לנהל מספר שיחות צאט במקביל, ואינו צריך להמתין על הקו כשהלקוח מברר מידע טכני.

זהירות: אם קהל היעד של האתר אינו טכני, חשוב לספק גם תמיכה טלפונית כיון שהיא מייצרת תקשורת רגשית טובה יותר.

סוגי תוכנות live support

בין תוכנות ה-live support הנפוצות ניתן למנות את Live Person ואת ProvideSupport, שמחיריה הגיוניים יותר.

אם בניתם אתר תפור אישית, יש גם סקריפטים בחינם שאפשר להתקין בתוך האחר, כגון LiveZilla. ואם יש לכם אתר דרופל (מערכת ניהול התוכן המובילה לבניית אתרים גדולים ורשתות חברתיות שבה אני משתמש) יש לכם רכיבים שמשלבים כבר את ה-chat בתוך האתר.

באילו מהן אתם משתמשים? ולאילו יש תמיכה עברית? אשמח לקרוא תגובות.

אז שיהיה בצ'טלחה!